Soluciona tus problemas de Marketing y Ventas con HubSpot

A full HubSpot implementation for Retargetly including Marketing, Sales and Service Hubs.

Acerca de Retargetly

Retargetly es una de las empresas líderes en personalización de publicidad digital en América Latina. Su catálogo de productos incluye IDx, una de las principales plataformas de reemplazo de cookies que han surgido a la luz de los recientes cambios de privacidad en Google Chrome, iOS, etc. También venden audiencias prefabricadas y audiencias personalizadas a pedido de empresas que ejecutan múltiples campañas. y requieren el menor tiempo posible para generar audiencias.

Sus clientes incluyen marcas líderes en América Latina como Clorox, Walmart, Renault, OLX, Banco Galicia, YPF y más.

Recientemente fueron adquiridos por Epsilon, uno de los mayores proveedores de soluciones basadas en identidad del mundo. Esto realmente ha puesto a Retargetly en el radar.

Proyecto y Objetivos

El objetivo del proyecto era implementar los tres centros principales dentro de HubSpot: Ventas, Servicio y Marketing y, para hacerlo, estuvimos en constante comunicación con los principales equipos relevantes para estos centros: Administración, Ventas, Éxito del cliente y Marketing. Cada uno de estos equipos tenía sub-equipos dentro de las principales regiones de Latinoamérica: Cono Sur, Brasil, Centroamérica y México.

Antes de que apareciera Digifianz, todos los equipos tenían sus propias soluciones de software individuales, canalizaciones y diferentes procesos. Trabajamos con ellos para centralizar estos procesos dentro de HubSpot y reducir al mínimo las diferencias entre regiones para permitir una mejor visibilidad por parte de la gerencia y una incorporación más eficiente de los nuevos miembros del equipo. 

Bootcamps y Entregables:

Organizamos el proceso a través de un conjunto de bootcamps, así como un conjunto de entregables que permitieran capacitar al equipo de Retargetly dentro de HubSpot y saber cómo se ejecutaba el proceso en HubSpot desde un punto de vista teórico.

Los bootcamps que cubrimos con ellos abarcaron una variedad de temas. Tuvimos múltiples bootcamps relacionados con los procesos de Ventas y Servicio, donde primero revisamos sus necesidades y la estrategia actual, presentamos un gráfico que explica nuestra estrategia para implementar los procesos de Ventas y Servicio en Hubspot, y luego una revisión final del proceso implementado dentro del CRM. .

También tuvimos un conjunto de capacitaciones donde cubrimos los centros de Ventas, Marketing y Servicio con los miembros relevantes de cada equipo, para que todos pudieran hacer su trabajo dentro de HubSpot con la mínima fricción.

Esto fue muy importante para Retargetly, ya que cambiar de herramienta y de proceso dentro de una empresa puede ser muy desafiante y la capacitación es clave para evitar errores en un entorno de producción.

Además, creamos gráficos teóricos dentro de Whimsical que cubrían cómo se implementaron los procesos de Ventas y Servicio, para que el equipo evitara buscar diferentes flujos de trabajo (automatizaciones), así como múltiples menús de configuración. En cambio, esto mantiene todo en un documento al que el equipo puede consultar.

Finalmente, también les ayudamos a hacer la transición de algunas de sus páginas de destino a HubSpot para que pudieran convertir contactos lo antes posible dentro de HubSpot y así evitar el desarrollo en plataformas externas.

Trabajamos junto con la gerencia y los equipos específicos durante reuniones semanales para cerrar cada parte del proceso una vez que estuvo completamente funcional y utilizado por el equipo.

Con este proceso de Ventas y Servicio logramos implementar 34 flujos de trabajo, lo que ayudó al equipo a aprovechar al máximo su jornada laboral con recordatorios automáticos junto con otras automatizaciones que redujeron la cantidad de trabajo que el equipo tenía que hacer diariamente.

Implementación del Hub de Ventas

Proceso de Ventas mapeado en Whimsical

Para el proceso de ventas de Retargetly, creamos tres canales principales: contratos, renovaciones y ventas no recurrentes.

El más complejo de estos pipelines fue el Pipeline de contratos, que incluía la mayoría de las automatizaciones así como la mayoría de las secuencias. Este gasoducto tiene un total de siete etapas. Los otros dos canales son mucho más cortos y, naturalmente, tienen un proceso de ventas más corto debido a que se basan en relaciones comerciales preexistentes.

La creación de estos tres canales distintos fue un paso fundamental para mejorar el proceso de ventas de Retargetly. Al dividir sus actividades de ventas en canalizaciones separadas, la empresa pudo desarrollar estrategias de ventas más enfocadas y eficientes. La cartera de contratos, en particular, fue la más compleja de las tres y requirió una atención y recursos significativos de nuestro equipo. Sin embargo, al invertir el tiempo y los recursos necesarios en esta canalización, Retargetly pudo optimizar su proceso de ventas e impulsar un crecimiento y un éxito significativos.

Los otros dos canales, Renovaciones y Ventas no recurrentes, también fueron importantes para ayudar a Retargetly a administrar mejor sus actividades de ventas. Estas canalizaciones eran más cortas y menos complejas que las canalizaciones de contratos, pero aun así requerían una atención y recursos significativos de nuestro equipo. Al desarrollar procesos y flujos de trabajo claros para cada etapa del proceso de ventas, Retargetly pudo administrar sus actividades de ventas y generar mejores resultados.

En general, la creación de estos canales fue un factor clave en el éxito del proceso de ventas de Retargetly y ayudó a la empresa a lograr un crecimiento y un éxito significativos en su industria.

Implementación del Hub de Servicio

Proceso de Servicios mapeado en Whimsical

El proceso de servicio desarrollado por Digifianz para Retargetly fue diseñado con el objetivo de brindar una experiencia perfecta para los clientes de Retargetly. El proceso implica el uso de cuatro bandejas de entrada separadas, cada una vinculada a una dirección de correo electrónico de la mesa de servicio regional, lo que permite a los clientes solicitar nuevas audiencias, hacer preguntas u obtener más información sobre las ofertas de productos de Retargetly.

Las bandejas de entrada crean automáticamente tickets dentro de una canalización única, que está diseñada para automatizar el manejo de las consultas de los clientes, asegurando que todas las consultas de los clientes se manejen de manera eficiente y oportuna. La tubería está automatizada y los tickets se mueven dependiendo de si Retargetly está pendiente de una respuesta del cliente o no. Esto garantiza que no se pase por alto ninguna consulta y que los clientes reciban el soporte que necesitan lo más rápido posible.

Los propietarios de tickets y conversaciones se asignan automáticamente según la región del cliente o si ya tienen un administrador de cuenta asignado. Esto asegura que cada cliente esté conectado con la persona adecuada para ayudarlo con su consulta y que reciba el soporte que necesita lo más rápido posible.

Si no hay respuesta a un ticket dentro de un período de tiempo determinado, el sistema envía una alerta a un canal de Slack designado para garantizar que los tickets no resueltos se aborden rápidamente. Esto ayuda a garantizar que los clientes de Retargetly reciban la mejor experiencia posible al trabajar con la empresa.

En general, el proceso de servicio de Digifianz ha ayudado a optimizar los esfuerzos de soporte al cliente de Retargetly y ha permitido a la empresa brindar un alto nivel de soporte a sus clientes. El proceso ha sido muy eficaz en el manejo de las consultas de los clientes y ha ayudado a construir relaciones sólidas entre la empresa y sus clientes.

Antes de trabajar juntos, el equipo de Retargetly usaba una combinación de hojas de cálculo y una cuenta de Pipedrive para el equipo de Brasil. Esto significaba que la alta gerencia tenía que trabajar con cada gerente de país individual para comprender lo que estaba sucediendo con el negocio y mantenía a la empresa con procesos separados que no eran compatibles entre sí.

Trabajamos junto con su vicepresidente de Ingresos desde el principio para que pudiéramos tener un punto de contacto central para todos los gerentes de países. Esto nos permitió concentrarnos en encontrar el mejor proceso para todos los equipos involucrados sin tener que comunicarnos con varias personas para cada punto del proceso.

La primera parte del proceso se centró en poner en marcha el equipo de ventas, con una transición de hojas de cálculo a HubSpot. En reuniones con el vicepresidente de ingresos y cada líder de país, analizamos formas en que su proceso actual podría adaptarse a HubSpot con automatizaciones que se encargaban de los seguimientos, el uso de secuencias y más. Esto se hizo a través de una maqueta teórica del proceso de venta realizada con Whimsical.

Una vez que se discutió y aprobó este proceso de ventas teórico, comenzamos a implementarlo dentro de HubSpot, trabajando directamente con cada tomador de decisiones para asegurarnos de que el proceso se ajustara a sus necesidades.

En este punto, comenzamos a trabajar con el equipo de Customer Success en dos puntos principales:

• Primero fue la transición de los clientes a la gestión por parte del equipo de Customer Success.
• Luego nos enfocamos en configurar un sistema de tickets para que el escritorio de cada país estuviera conectado a HubSpot. Durante este punto del proceso, analizamos los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los casos extremos en los que los tickets podrían no recibir una respuesta a tiempo.
• Finalmente, nos coordinamos con el equipo de marketing para asegurarnos de que Hubspot estuviera conectado con sus cuentas de redes sociales y que las páginas de destino estuvieran alojadas en Hubspot para permitir una fácil conversión de clientes potenciales.

¿Por qué HubSpot fue Clave en Esta Implementación?

Además de su facilidad de uso, HubSpot brinda una variedad de beneficios que fueron fundamentales para el éxito del proceso. En primer lugar, la plataforma centralizada de HubSpot permitió a Retargetly administrar todas sus actividades de ventas, marketing y atención al cliente en un solo lugar. Esto permitió al equipo rastrear fácilmente sus interacciones con clientes y prospectos, crear campañas de marketing dirigidas y optimizar sus procesos de ventas.

HubSpot también ofrece una gama de potentes herramientas de análisis que permiten a las empresas obtener información detallada sobre su base de clientes y sus interacciones con la empresa. Esto incluye informes detallados sobre el tráfico del sitio web, la generación de clientes potenciales, las campañas de correo electrónico y más, que se pueden usar para informar la toma de decisiones estratégicas e impulsar el crecimiento.

Finalmente, las integraciones de HubSpot con otras herramientas comerciales clave facilitan que Retargetly conecte sus diversos sistemas y fuentes de datos, lo que permite una mayor optimización de sus operaciones en el futuro. Todos estos beneficios, combinados con la interfaz fácil de usar de Hubspot, lo convirtieron en una opción ideal para Retargetly, ya que buscaban optimizar sus procesos comerciales e impulsar el crecimiento.

Retos Principales

Durante la implementación del proyecto enfrentamos algunos desafíos que requerían nuestra atención y soluciones creativas. Un gran problema fue lidiar con las diferentes prioridades, herramientas y procesos de los equipos en múltiples regiones e idiomas. Para resolver esto, nos reunimos con los equipos y los gerentes para idear un proceso común que funcionara para todos, con algunos ajustes para ciertos equipos de países.

Otro desafío fue el proceso de traspaso entre Ventas y Éxito del cliente, que difería según la región. Para asegurarnos de que el proceso funcionó para ambos equipos, trabajamos en estrecha colaboración con ellos para identificar y abordar cualquier problema. Por ejemplo, el equipo de Éxito del cliente usó herramientas especializadas que no funcionaban con el nuevo sistema, por lo que adaptamos la funcionalidad de Bandeja de entrada compartida dentro de HubSpot para crear una bandeja de entrada personal para cada miembro del equipo.

En general, superamos estos desafíos a través de una comunicación y colaboración efectivas, encontrando soluciones que se adaptaron a las necesidades únicas de cada equipo y región. El resultado final fue una implementación exitosa que mejoró la eficiencia y eficacia de la organización.

Resultados

Retargetly ha experimentado una mejora significativa en el rendimiento desde la implementación de HubSpot. La compañía casi ha duplicado sus acuerdos cerrados por mes desde finales del año pasado, y todo el equipo ha adoptado la plataforma por completo. HubSpot permite el seguimiento de actividades relacionadas con las ventas, como llamadas y correos electrónicos, lo que a su vez genera informes útiles para que la gerencia los revise, incluida la cantidad de actividades de ventas por representante.

La implementación de HubSpot ha permitido a Retargetly mejorar significativamente sus capacidades de gestión de relaciones con los clientes. Al tener todos los datos relacionados con el cliente en un solo lugar, Retargetly puede comprender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes. Esto permite adaptar los esfuerzos de marketing y ventas a audiencias específicas, lo que da como resultado tasas de conversión más altas y una mejor retención de clientes.

Conclusión

El proceso de marketing, ventas y servicio de HubSpot de Retargetly fue un proyecto desafiante pero muy gratificante.

Trabajar con varios equipos en varios países y alinear esas prioridades y expectativas fue muy intenso, pero nos permitió implementar HubSpot de manera que el contacto se rastreara dentro del CRM desde el primer punto de contacto de marketing hasta cualquier solicitud de soporte que pudieran tener en el futuro. También redujo la cantidad de herramientas que utilizaba el equipo, centralizando todo en una herramienta que es fácil de aprender pero poderosa para reemplazar múltiples herramientas.

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