Soluciona tus problemas de Marketing y Ventas con HubSpot

Despegar se asoció con Digifianz para modernizar el onboarding de sus hoteles partners, consolidando procesos fragmentados en un entorno integrado de HubSpot. La migración automatizó tareas clave, redujo la fricción operativa y preparó al equipo para un crecimiento escalable y basado en datos.

Acerca de Despegar:

Despegar es una agencia de viajes online líder en Latinoamérica, que ofrece a viajeros y empresas acceso a vuelos, alojamiento, paquetes, alquiler de coches y mucho más. La compañía conecta a sus clientes con una extensa red de proveedores de viajes y hospitalidad, apoyando a millones de usuarios cada año y permitiéndoles planificar, reservar y gestionar viajes en toda la región y más allá.

Proyecto y objetivo:

Para modernizar y estandarizar sus operaciones de atención al cliente, Despegar quería migrar de su anterior sistema de tickets a HubSpot Service Hub. El objetivo era aprovechar todas las capacidades de HubSpot para gestionar hoteles, comunicación, flujos de trabajo de tickets e informes desde una única plataforma unificada. Al centralizar todas las actividades operativas clave en HubSpot, Despegar pretendía agilizar los procesos, mejorar la visibilidad entre los equipos y habilitar un modelo de servicio escalable capaz de soportar operaciones de gran volumen.

Despegar adquirió Marketing Hub Pro, Sales Hub Pro y Service Hub Pro, pero este proyecto se centró específicamente en Service Hub y los procesos de tickets. La prioridad era migrar todos los datos históricos de servicios -hoteles, clientes y tickets- a HubSpot mediante una estrategia estructurada basada en CSV coordinada conjuntamente por el equipo de desarrollo de Digifianz y el equipo técnico de Despegar. Esto garantizó una migración limpia, controlada y sin fricciones. Para ello, tuvimos que crear muchas propiedades para alinear y definir cómo queríamos que fluyera la información desde su CRM anterior a HubSpot.

Paralelamente, el objetivo era construir un flujo de trabajo de tickets estandarizado y replicable, a la vez que preparábamos la base para posibles integraciones futuras entre HubSpot y el sistema existente de Despegar.

Principales retos:

Antes de adoptar HubSpot Service Hub, Despegar se enfrentaba a varios retos operativos:

• Gestión de tickets dispersa en otro CRM, lo que limitaba la visibilidad entre los equipos de cara al cliente.
  
  
• Dependencia de procesos manuales basados en el correo electrónico sin un seguimiento adecuado ni un control centralizado.
  
  
• La necesidad de migrar grandes volúmenes de datos históricos de servicio sin perder precisión.
  
  
• Miembros del equipo con distintos niveles de experiencia en CRM, que requieren formación básica y alineación.
  
  
• Alto volumen de tickets con complejos flujos de trabajo postventa y de soporte, que exigen una estructura escalable.
  
  
• La necesidad de sistemas automatizados de enrutamiento, asignación de propiedad y notificación para garantizar un seguimiento puntual.

Enfoque de la implantación:

Digifianz colaboró estrechamente con Despegar a través de continuas sesiones de implementación, centrándose por completo en la configuración del Service Hub y la optimización del proceso de tickets. Los componentes clave incluyeron:

• Configuración inicial completa de HubSpot.
  
  
• Migración CSV estructurada recurrente de hoteles (empresas), contactos y tickets en colaboración con ambos equipos de desarrollo.
  
  
• Creación de varios pipelines de tickets personalizados con propiedades específicas de cada etapa organizadas en tarjetas intuitivas.
  
  Estos pipelines de tickets se construyeron para centralizar y estandarizar múltiples procesos de servicio relacionados con hoteles que anteriormente vivían en correos electrónicos, hojas de cálculo o herramientas aisladas. Aunque Despegar comenzó con dos pipelines, la estructura se diseñó intencionadamente para escalar a medida que se formalizan nuevos procesos de servicio.
  
  Cada canal agrupa flujos de trabajo de atención al cliente similares que comparten las mismas etapas, lo que permite al equipo gestionar un gran volumen de solicitudes de hoteles de forma organizada y coherente. Al estructurar cada etapa con las propiedades requeridas y organizar los campos en tarjetas intuitivas, los asesores de servicio pueden trabajar de principio a fin dentro del registro del ticket, garantizando una entrada de datos precisa, una propiedad clara y una trazabilidad completa a lo largo de todo el proceso de servicio.
  
  
  
  
• Flujos de trabajo automatizados que asignan propietarios de tickets, tareas y responsabilidades basadas en etapas.
  
  
  
  
• Plantillas de correo electrónico y comunicación basada en flujos de trabajo para un seguimiento coherente.
  
  
• Configuración de notificaciones de Slack para alertar a asesores y ejecutivos cuando se asigna un nuevo ticket o tarea.
  
  
• Formación de equipos para trabajar de principio a fin dentro del registro de tickets: envío de correos electrónicos, registro de notas, cumplimiento de campos obligatorios y asociación de hoteles con contactos.
  
  
• Adopción de herramientas de apoyo durante la incorporación, como Telegram para las comunicaciones urgentes y Trello para el seguimiento de las solicitudes y la visibilidad de los proyectos.
  
  
• Sesiones de trabajo semanales, además de breves reuniones de contacto y llamadas a petición, respaldadas por resúmenes de las reuniones y documentación compartida.

Resultados:

• Los datos históricos de servicio se migraron con éxito a HubSpot de forma limpia y estructurada, incluidos más de 80 000 registros de hoteles hasta la fecha.
  
  
• La visibilidad unificada de los tickets mejoró la claridad operativa en todos los equipos de atención al cliente.
  
  
• Los canales escalables y estandarizados permitieron la gestión coherente de grandes volúmenes de tickets.
  
  
• Los sistemas de automatización y notificación mejoraron la coordinación interna y los tiempos de respuesta.
  
  
• Los asesores y ejecutivos adoptaron plenamente HubSpot para la gestión de tickets, reduciendo la fragmentación entre plataformas (se están acostumbrando a usarlo). Durante varias semanas, el equipo realizó pruebas antes de la puesta en marcha para asegurarse de que lo entendían todo y, con nuestro apoyo, aclarar cualquier duda que tuvieran.
  
  
• El nuevo marco puede reproducirse ahora para otros procesos de servicio que también estaban dentro del alcance. Pueden trazarlos e implantarlos por su cuenta, con nuestra orientación y apoyo.
  
  

Orientación y continuidad:

Nuestra colaboración con Despegar continúa más allá de la configuración inicial. Juntos:

• Ampliamos y perfeccionamos los procesos de emisión de tickets a medida que evolucionan los requisitos.
  
  
• Apoyamos los próximos flujos de trabajo de servicio para mantener la estandarización
  
  
• Proporcionamos formación continua, incorporación y optimización.
  
  
• Mantenemos una alineación constante mediante sesiones semanales y asistencia ad hoc.
  
  
• Dado que el equipo ya conoce la plataforma, ahora acuden a nosotros con preguntas más específicas o más avanzadas.

Esta continuidad garantiza que HubSpot Service Hub se convierta en una base operativa a largo plazo para la organización de atención al cliente de Despegar.

Conclusión:

Con el apoyo de Digifianz, Despegar realizó la transición de su sistema de tickets heredado a un entorno HubSpot Service Hub unificado y escalable. La migración estructurada, la arquitectura de canalización personalizada, las automatizaciones y la formación del equipo permitieron a Despegar gestionar el servicio de atención al cliente con claridad, coherencia y eficacia operativa. La base ahora establecida también permite un crecimiento sin problemas y futuras posibilidades de integración.

Si estás buscando optimizar y centralizar tus procesos de atención al cliente con HubSpot Service Hub, estaremos encantados de ayudarte.